طراحی شکاف ارزش در تجربه فروشگاه فیزیکی شما
از طریق این بیماری همه گیر تجربه وجود دارد بدون شک که مردم عادات تغییر کرده و برخی از عادات کوتاه مدت به تصویب رسید توسعه را به دراز مدت رفتارهای است که تاثیر قابل توجهی در خرده فروشی و انتظارات از فروشگاه های فیزیکی.
برندها همواره باید سخت تلاش کنند تا اولویتهای جدید مصرفکنندگان را درک کنند چرا که ارزش تغییرات را دارند و از تغییرات تجربیات فیزیکی خود به چه چیزهایی نیاز دارند و چه میخواهند.
چیزی که برای مشتریان مهم است. اگر یک برند بتواند انتظارات مشتری را تحقق بخشد و ارزشی را که مشتریان می خواهند تحویل دهد این برندها همچنان موفق خواهند بود. مارک هایی که بیش از انتظارات مشتری خود را با تحویل ارزش بیشتر از انتظار می رود مشتریان را با یک عامل بزرگ احساس خوب ترک می کنند. گرفتن ارزش زمانی که غیر منتظره سطح بی سابقه ای از وفاداری و اعتماد و حمایت از نام تجاری می سازد. تجربه فروشگاه فیزیکی یکی از بهترین فرصت ها را برای طراحی و ایجاد این احساس برای مشتریان شما فراهم می کند.
یک شکاف ارزش است?
همه مصرف کنندگان تمایل ارزش بزرگ, اما ارزش ادراک است. این احساسی است که به صورت ذهنی اندازه گیری می شود. اما چیزی که برای همه مصرف کنندگان قابل تشخیص است مفهوم تجربه ارزش به طور غیر منتظره است. در گنه گنه ما این شکاف ارزش تماس بگیرید.
شکاف ارزش یک احساس شما زمانی که شما درک که شما ارزش بیش از شما از یک معامله انتظار می رود کردم است. این شکاف بین انتظارات خریداران و واقعیت است. این احساس جام مقدس طرز فکر خریداران هوشمند است.
یک فرد خرید یک ماشین لوکس از نمایندگی می خواهد ارزش درست مثل کسی که خرید شامپو از فروشگاه تخفیف.
یک خریدار هوشمند به طور سنتی به عنوان مصرف کننده ای تعریف می شود که قبل از خرید مقدار قابل توجهی تحقیق می کند. در واقع این نوع خاصی از مصرف کننده نیست. همه ما خریداران باهوشی هستیم. این رفتار ناشی از میل ذاتی انسان برای دستیابی به بهترین ارزش ممکن است. این فراتر از تمام پروفایل های خریداران و تمام نقاط قیمت, به عنوان یک فرد خرید یک ماشین لوکس از نمایندگی می خواهد ارزش درست مثل کسی که خرید شامپو از فروشگاه تخفیف.
بیشتر احساس شکاف ارزش را با قیمت مرتبط می دانند-احساسی که وقتی فکر می کنید ارزش پول خود را بیشتر از حد انتظار دارید دریافت می کنید. در حالی که اکثر افراد شکاف ارزش را به طور ذاتی با قیمت مرتبط می دانند اما می توانند از طریق عوامل بسیار بیشتری نسبت به قیمت به تنهایی حاصل شوند.
بسته بندی و نمایش محصولات نشان می دهد که چگونه درک ما از ارزش فراتر از محصول و قیمت است. بیایید بسته بندی گوشی های هوشمند را در نظر بگیریم. شما یک مشتری هستید که جدیدترین گوشی اپل را خریداری می کند. این یک محصول با کیفیت بالا در انتهای لوکس بازار است و شما انتظارات زیادی دارید. و همانطور که با هیجان دستگاه جدید خود را باز می کنید بسته بندی با این انتظارات مطابقت دارد. هر چه انگیزه خود را برای خرید در پایان لوکس از بازار, شما راضی به عنوان انتظارات خود را ملاقات شده است; این بهترین دستگاه از بهترین مارک موجود در بازار است. جالب توجه است, رضایت در باز کردن بسته چیزی است که اپل ساخته شده است در به عنوان بخشی از تجربه خرید و چیزی است که شما نمی توانید لذت بردن از مگر اینکه شما یک خرید.
حالا بیایید تصور کنیم که شما یک جایگزین بسیار ارزان تر خریداری می کنید. این از یک برند نوظهور است و شما خوانده اید که ارزش بالایی دارند. طبیعتا با توجه به قیمت پایین انتظارات شما به اندازه خرید دستگاه اپل نیست. با این وجود, همانطور که جعبه را باز می کنید, بسته بندی به طرز شگفت انگیزی همان کیفیت و کیفیت بالایی را دارد که توسط اپل تحویل داده شده است. انتظارات شما از بین رفته است و شما از خرید خود احساس خوبی دارید! این حس لذت شکاف ارزش است, که احساس شما در لحظه ای که فکر می کنید شما بیش از شما برای پرداخت کردم.
شکاف ارزش و فروشگاه خرده فروشی فیزیکی
معاملات خرده فروشی فراتر از مبادله ساده کالاها و خدمات با پول تکامل یافته است. خریداران ' ارز ' دیگر فقط در مورد پول است. در حال حاضر مقدار زمان و سطح تعامل و اعتماد و وفاداری خود را به عنوان بخشی از معامله در نظر می گیرند. یک خرده فروش فقط با محصولات سر و کار ندارد بلکه می تواند تجربیات را نیز فراهم کند. یک خریدار می تواند وارد یک فروشگاه شود و تجربه را برای داشتن ارزش عالی درک کند و با این کار شکاف ارزش را با وجود عدم خرید چیزی تجربه کند.
همانطور که در مورد بسته بندی توضیح داده شد, تجربه فروشگاه فیزیکی می تواند از بسیاری جهات ارزش ایجاد کند. خریدار هنگام بازدید از فروشگاه اپل همان انتظارات بالایی از تجربه خرده فروشی دارد که از دستگاه و بسته بندی اپل دارند. طبیعتا خریداران انتظارات کمتری از فروشگاه های متعلق به مارک های موجود در انتهای پایین بازار دارند. اینجاست که فرصت های فوق العاده ای وجود دارد. هنگامی که یک مشتری در داخل چهار دیوار فروشگاه فیزیکی قرار می گیرد یک خرده فروش بیشترین فرصت را برای ایجاد شکاف ارزش دارد.
انتظارات از خدمات موجود در فروشگاه اپل زیاد است و طراحی در شکاف ارزش را به چالش می کشد.
طراحی شکاف ارزش
کلید طراحی شکاف ارزش در تجربه خرده فروشی فیزیکی درک این است که چه کسی وارد فروشگاه خرده فروشی می شود و انتظاراتشان. چه به هر بخش خریداران شما در حال هدف قرار دادن مهم است, و چه درایوهای ارزش های خود را? هنگامی که این روشن است, نگاه به درک عوامل است که می تواند کمک به تحقق بخشیدن به این انتظارات خریداران و کسانی که ارزش غیر منتظره.
ما پانزده عامل تجاری و عوامل فروشگاهی را شناسایی کرده ایم که مکانیزمی برای ایجاد درک ارزش زیاد است. رانده شده توسط واریانس های متعدد (بخش, اندازه, پایه مشتری), استفاده و اولویت این عوامل برای هر خرده متفاوت خواهد بود, و ما می دانیم که برخی از خرده فروشان متخصص عوامل اضافی داشته. (لطفا چرخ فلک تصویر را ببینید و یا خواندن از طریق متن زیر)
حرکت را از طریق 15 عوامل 'عمومی' که مکانیسم برای ایجاد درک از ارزش های بزرگ هستند.
- قیمت قیمت یک عامل تعیین کننده در اکثر خریدها است. این بزرگترین عامل است که انتظارات ما را در یک معامله فریم می کند. این واضح ترین شاخص است که ما برای پول ارزش می گیریم.
فروشگاه پرچمدار موبایل چین قابلیت های 5 گرمی شبکه را مطابق با انتظار مشتری از اتصال و قابلیت اطمینان نشان می دهد.
همه شکاف های ارزش برابر نیستند
با توجه به اینکه ارزش توسط انتظارات خریداران فردی تعیین, هیچ شکاف ارزش یک است که متناسب با تمام وجود, و هنگامی که یک خریدار انتظارات بالا از یکی از این عوامل, فرصت کمتری برای ایجاد یک شکاف ارزش اطراف که عامل وجود دارد.
مشتری که رابطه موجود با یک برند داشته باشد انتظارات خاصی از ظاهر و احساس فروشگاه خواهد داشت. اگر انتظارات بالا در اطراف یک عامل خاص, سپس این امر می تواند بهترین عامل برای ایجاد ارزش در اطراف که مشتری. این زمانی است که یک مشتری انتظارات کمی دارد که فرصت بزرگتری برای ایجاد شکاف ارزش وجود دارد. مثلا, خرید مشتری در یک خرده فروش بودجه ممکن است انتظارات کم از خدمات به مشتریان. هنگامی که کیفیت خدمات به مشتریان تجربه در فروشگاه به طور غیر منتظره بالا در این سناریو احساس حس ارزش بزرگ احساس می کنند.
به منظور حفظ وفاداری مشتری و حمایت, یک نام تجاری نیاز به اولین دیدار با انتظارات که با چه ارزش های مشتری تراز. یک مشتری که به طور مداوم در جاده است ممکن است سرویس دهنده تلفن همراه خود را انتخاب کند زیرا برای پوشش شبکه پیشرو در صنعت و قابلیت اطمینان شناخته شده است. این انتظارات تاسیس می شود و راه های دشوار برای ایجاد حس ارزش زیادی برای نام تجاری خواهد بود.
طراحی یک شکاف ارزشی نیازمند یک برند است تا تجربیاتی با اهمیت را برای مشتری فراهم کند که فراتر از انتظاراتش باشد. فرصت بسیار خوبی در تمرکز بر عوامل موجود در فروشگاه وجود دارد که مشتری اهمیت کمتری می داند (ارزش ها کمتر) یا حتی ممکن است هوشیار نباشند. یک مشتری ممکن است یک سفر فروشگاهی بسیار موثر را تا زمانی که تجربه نکرده باشد ارزش نداشته باشد. به همین ترتیب, مزایای یکپارچه سازی استفاده از گوشی های هوشمند به تجربه فروشگاه ممکن است به رسمیت شناخته شود تا زمانی که یک مشتری به نفع نشان داده شده است. این ممکن است به سادگی به مشتریان یاد دهد که چگونه از فناوری استفاده کنند که قبلا در جیبشان نشسته است.
برخی از مشتریان انتظارات بالاتری نسبت به دیگران دارند. مارک های برتر اغلب برای جلب رضایت مشتریان خود مجبورند ارزش بسیاری از عوامل را داشته باشند. مشتریانشان هنگام خرید محصولات یا خدمات خود بیشتر (از نظر مالی) سرمایه گذاری می کنند و متعاقبا در عوض بیشتر می خواهند. برخی از مشتریان انتظارات کمتری دارند. برای این مشتریان رضایت نام تجاری به عوامل کمتری متمرکز شده است. این جایی است که فرصت های بزرگ دروغ, به عنوان مشتریان با طیف کوچکتر از انتظارات نام تجاری اجازه می دهد بزرگترین فرصت برای طراحی یک شکاف ارزش. مشتری ممکن است در درجه اول مشغول قیمت و انتخاب محصول باشد. در حالی که این غیر قابل مذاکره هستند, باقی می ماند بسیاری از راه های دیگر برای مارک های به ارزش که عجب مشتریان خود و به مراتب بیش از رقبای خود وجود دارد.
ما می توانیم مشتریان را مقایسه کنیم تا ببینیم انتظارات شما چگونه متفاوت است. در حالی که هر دو عوامل فروشگاه را متفاوت اولویت بندی می کنند اما مشتری الف عوامل فروشگاه را مهم تر از مشتری ب می داند.
نقشه ای برای ارایه ارزش
اگر شما یک خرده فروش به دنبال بهبود تجربه فروشگاه خود را, چگونه این برای شما مهم است? این یک طرح کلی برای فراهم کردن تجربیات ارزشمند برای مشتریان شما است. این یک بینش در مورد پیچیدگی فراهم کردن ارزش برای همه مشتریان شما با حسابداری انتظارات متفاوت است.
هر تجربه فروشگاهی باید تلاش کند تا برای مشتریانی که وارد فروشگاه خود می شوند شکاف ارزشی ایجاد کند. اغلب راه حل خرده فروشی برای درک ارزش از طریق قیمت است. با استفاده از نگاه فروشگاه و احساس, مواد, و نمایش محصول فقط خش سطح بسیاری از راه هایی که ارزش را می توان به مشتریان در داخل دیوارهای یک فروشگاه خرده فروشی. ما معتقدیم که می توان ارزش را به یک تجربه خرده فروشی با استفاده از عوامل مختلف ارزش طراحی کرد تا لحظات شکاف ارزش چندگانه را در مسیر خرید ایجاد کند.
به دنبال رویدادهای مهم مانند همه گیری ما در یک حالت عادی جدید تثبیت می شویم و مشتریان چیزهای مهم را دوباره تغییر می دهند. طیف ارزش مشتری به طور مداوم در حال تغییر است و مارک ها باید به طور مکرر درک خود را از ارزش مشتری بررسی کنند و تجربیات خود را در فروشگاه با انتظارات مشتری تنظیم کنند که تعاملات ارزشمندی را ایجاد می کند که وفاداری مشتری و حمایت از برند را بیشتر می کند.
